Ebben a tájékoztatóban az irányelveket mutatjuk be, amelyek szükségesek az eMAG weboldalon feltett vásárlói kérdések megválaszolásához.
Az, ahogyan a kérdésekre válaszol, az Ön vállalkozásának védjegye. Kiemelten figyeljen, hogyan kezeli az vásárlók által az eMAG.hu oldalra feltett kérdéseket és értékeléseket.
Tartalom
- Világos, érhető válaszokat fogalmazzon meg, amelyek konkrét információkat nyújtanak a vásárlók számára
- Köszönje meg a visszajelzést és az emlékeztetést, amennyiben szükséges;
- Ne tartalmazzon személyes preferenciákat;
- Ne válaszoljon a termékek árával és a kedvezményekre vonatkozó kérdésekre /kommentekre, az Ön válasza véglegesen az oldalon marad, és ha árakkal vagy promóciókkal kapcsolatban nyújt információkat, akkor azok félrevezetők lesznek a jövőben a termékoldalát látogató vásárlók számára;
- Ne válaszoljon a kínált szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre/kommentekre;
- Ne válaszoljon a különböző márkák összehasonlítására vonatkozó kérdésekre/kommentekre
A termékfunkciókkal és a vásárlói élménnyel kapcsolatos objektív kérdések/kommentek esetében:
- Fogalmazzon meg egy érhető, világos, egyszerű választ, amely választ ad a működés/használat módjára vonatkozó vásárlói kérdésekre;
Kérdés/komment formájában érkező panasz esetében:
- Csak akkor válaszoljon, ha egyértelmű megoldást tud nyújtani a vásárló problémájára.
Termékhibával kapcsolatos kérdések/kommentek:
- Nézze meg, hogy tudja-e azonosítani a vásárló rendelését és vegye fel vele a kapcsolatot, vagy kérje meg, hogy az eMAG ügyfélszolgálat felé jelezze a problémát.
- Ne válaszoljon, amíg nem biztos abban, hogy alapos áttekintést kapott a probléma minden részletéről.
Megalapozatlan állítások esetében:
- Fogalmazzon meg egy hivatalos álláspontot a problémával kapcsolatban.
- Amennyiben nem tud konstruktív megoldást nyújtani, az nem kerül jóváhagyásra a moderátor csapat által.
Ezenkívül az ügyfeleknek adott válaszokban nem szerepelhet más webhelyekre mutató linkek, mivel azokat nem hagyják jóvá.
Hozzászólás
- Konstruktív, ügyfélbarát hozzáállás;
- Tartsa magát a lehető legpártatlanabb hangnemhez;
- Ne dorgálja az ügyfelet, még akkor sem, ha a vásárló téved, objektív és pártatlan magyarázattal szolgáljon, próbáljon segítségére lenni az ügyfélnek;
- Ne reagáljon agresszívan;
- Ne válaszoljon a provokációra, és ne provokáljon viszonzásul;
- Próbáljon meg barátságos hangnemet használni.
Az admin felületen eMAG Academy menüpontban folyamatosan további hasznos videós segédanyagokat teszünk közzé. Itt további információkat talál a vásárló számára elérhető egyéb fizetési módokkal kapcsolatban is.
Sikeres értékesítést kívánunk!
