Ebben a videóban bemutatjuk, hogy mi az az NPS vagyis vevői elégedettségi mutató, és mit kell tennie optimális szinten tartásához az eMAG Marketplace-en.
Az NPS szerepe az, hogy miután a vásárló legalább egy, az eMAG Marketplace felületen elérhető termékét megvásárolta, felmérje, milyen élményben volt része, és számot ad arról, hogy a vásárlók mennyire voltak elégdettek termékével és a nyújtott szolgáltatás minőségével. Az NPS értéke tehát mutatja, hogy az elmúlt 30 napban milyen minőségben teljesítette rendeléseit.
Az NPS értéke a legalacsonyabb -100 és a legmagasabb +100 érték közé eshet. Miután a rendelés megérkezik a vásárlóhoz, egy elégedettségi kérdőívet küldünk ki részére. Ebben egy 0-tól 10-ig terjedő skála található, amin a vásárlók jelölhetik a következő kérdésre adott válaszukat:
Az eMAG-al kapcsolatos tapasztalataid alapján mennyi esély van rá, hogy ismerőseidnek is ajánlj minket?
Ezt néhány további kérdés követi, hogy ezáltal részletesebb képet kaphassunk a támogatottságról, a vásárlói elégedettségről, a szerzett tapasztalatok alapján. A kérdések a vásárolt termék minőségére, a használt fizetési módra, a kézbesítésre, vagy egyéb, a rendelés státuszával kapcsolatos információkra vonatkozhatnak. Itt a vásárlók egy olyan 1-től 5-ig terjedő skálán árnyalhatják véleményüket, ahol az 1 a nagyon elégedetlen az 5 pedig a nagyon elégedett visszajelzést takarja. Az értékeléstől függően az ügyfeleket 3 kategóriába soroljuk:
- Támogatók – azok, akik 9-est vagy 10-est adtak, ők azok, akik később is szívesen vásárolnának Öntől, sőt, örömmel ajánlanák barátaiknak, ismerőseiknek.
- Semlegesek – azok, akik 7-est vagy 8-ast adtak, ők habár elégedettek tapasztalataik alapján, de a versenytársak ajánlataira is ugyanúgy nyitottak.
- Ellenzők – akik 0 és 6 közötti pontszámot adtak, kellemetlen tapasztalatokat szereztek, és hajlamosak negatív tapasztalataikat másokkal is megosztani.
Az NPS értéket a következőképp számoljuk:
A támogatók számából kivonjuk az ellenzők számát, majd ezt elosztjuk a támogatók, semlegesek és ellenzők együttes számával, és ezt az eredményt megszorozzuk százzal.
Javaslataink
Hogy minél magasabb NPS értéket érhessen el, összegyűjtöttünk javaslatainkat.
Töltse le a heti KPI és NPS riportot felhasználói fiókjából, a főoldalon található Eladói teljesítmény szekcióban. A kapott visszajelzéseket a három imént részletezett kategóriába sorolva áttekintheti, hogy mivel indokolták a vásárlók választásukat. Készítsen listát a megadott indokokról a hozzászólások alapján, és járja körül, mi az, amit sürgősen fejlesztenie kell.
Használja fel a Saját ajánlataim menüpont információit. A Vásárlói érdeklődés és a Vélemények menüpontokban részletes képet kaphat arról, miként vélekednek vásárlói termékeiről.
Bizonyosodjon meg arról, hogy termékeiről részletes és helyes információkat adott meg, hiszen fontos, hogy a leírás alapján a vásárlók termékéről teljes képet kapjanak, ami a valóságnak megfelelően ábrázolja a terméket, hogy nehogy az ne feleljen meg a vásárlók elvárásainak. A Saját ajánlataim – Tartalom minősége menüpontban áttekintheti, mely termékek dokumentációját érdemes még kiegészíteni.
A vevői elégedettség teljes csapata felelőssége, így fontos, hogy csapata minden tagja együttesen, kiemelt figyelemmel, igyekezzen eleget tenni a vevői elvárásoknak.
Helyzettől függetlenül mindig transzparensen, gyorsan kommunikáljon, legyen szó akár a termékek jellemzőiről, a szállításról, bármely a logisztikai folyamatot érintő kérdésről, vagy egyszerűen csak a termék megjelenéséről.
Kövesse figyelemmel az ellenzők visszajelzéseit (ők azok akik 0 és 6 közötti pontot adtak), értékes visszajelzést nyújthatnak arról, mi az oka elégedetlenségüknek.
Elég valószínű, hogy ha egy vásárlónak jó szállítási élményben volt része, termékét is ajánlani fogja, így érdemes minden részletre kiemelt figyelmet fordítania, a kiszállított termék minőségétől kezdve a kézbesítési időn át az ingyenes szállítás és az egyszerű és gyors visszaküldési folyamat nyújtotta előnyökig.
Próbálja a visszaküldési és visszatérítési folyamatot olyan egyszerűen és hatékonyan kialakítani, amennyire ez csak lehetséges.
Mindig próbálja fejleszteni korábban elért eredményeit, gondolja át, mi az, amit jobban csinálhat, és cselekedjen: ellenőrizzen minden egyes csomagot, mielőtt azt előkészítené a futárszolgálatnak, győződjön meg arról, hogy a csomag sértetlen, hogy minden egyes tartozékot tartalmaz, és hogy betartja a feltüntetett szállítási határidőket.
Az admin felületen eMAG Academy menüpontban további hasznos videós segédanyagokat talál, hogy a felület használatával kapcsolatban felmerülő kérdéseire a lehető leghamarabb válaszolhassunk.
Sikeres értékesítést!
