Az account health fiókja teljesítménymutatóinak értékei alapján nyújt minőségbeli visszajelzést munkájáról. Ezek a teljesítménymutatók folyamatosan frissítésre kerülnek, a vásárlási élmény és az ügyfélnek kínált szolgáltatás színvonala alapján.
Az eMAG Marketplace az eladók tevékenységét napi szinten monitorozza a platformon, online kereskedelmi teljesítményük fejlesztése, valamint a platform használatával kapcsolatos valamennyi információ rendelkezésükre bocsátása érdekében.
Ezen túl, a folyamatos monitorozás fő célja, hogy termékei és szolgáltatása minőségbiztosítása révén fokozza a vásárlói élményt.
Ezért ha az eMAG Marketplace platformon végzett tevékenységégének következtében valamely mutató értéke elmarad a várt szinttől, azonnal értesítjük, hogy így megkezdhesse a szükséges intézkedéseket az adott indikátor nem megfelelő értékének javítása érdekében.
Az Account Health vagyis Fiók állapota státusz a főoldal jobb oldalán jelenik meg. Itt láthatja fiókja aktuális állapotát, és az egyes mutatóknál elért eredményeket.
A főoldalon fiókja Account Health státusza mind a folyamatban lévő, mind pedig a korábbi referencia időszakra vonatkozóan megjelenik, hogy így könnyedén áttekinthesse, hogyan alakult teljesítménye, az előző hónaphoz képest.
- A folyamatben lévő fülön a mutatók aktuális értéke jelenik meg, ami az előző hónap utolsó napjától a mai napig tartó intervallumra vonatkozik, hogy így könnyedén figyelemmel kísérhesse teljesítményét.
Amint a folyamatban lévő időszak véget ér, az időszak végeredményei a Korábbi referencia időszak fülön jelennek meg.
- A korábbi referencia időszak fülön az előző hónap első napjától utolsó napjáig tartó intervallumra kalkulált indikátor értékek jelennek meg. Ezek az eredmények határozzák meg a fiók aktuális account health-jét, és alapozzák meg a megfelelő fiók állapot fenntartása érdekében szükséges lépéseket.
Minden mutató mellett szerepel annak rövid definíciója, valamint a kívánt “jó” fiók állapot eléréséhez kitűzött célszám.
A Fiók állapota 9 mutatót vizsgál, ezek az alábbi négy kategóriába sorolhatók:
1. Rendelési folyamat
- A Rendelések szolgáltatási színvonala azon rendelések százalékos aránya, amelyek az adott referencia-időszakban az összes véglegesített rendelésből a beállított kezelési időn belül kerültek véglegesítésre. Az indikátor értékével kalkulál a fő ajánlatot, vagyis a “buy button”-t meghatározó algoritmus.
- A Rendelések véglegesítési aránya az összes beérkezett rendeléshez viszonyítva adja meg a véglegesített, tehát befejezve vagy visszajött státuszú rendelések százalékos arányát az adott referencia-időszakban.
- Az Incidenssel zárult megrendelések aránya. Akkor jelölünk egy rendelést incidenssel lezártként, ha az adott rendelés nem kerül időben teljesítésre, mivel ez negatív hatással lehet az ügyfélélményre. A vonatkozó arányszám az incidenssel zárult rendelések összes berékezett rendeléshez viszonyított arányát adja meg, az utolsó releváns 30 napra vonatkoztatva.
2. Visszaküldési folyamat
· A Visszaküldési kérelmek kezelésének aránya azon visszaküldések százalékos aránya, melyek feldolgozását a partner időben, azaz a kérelem beérkezésétől számított 24 órán belül megkezdte, az incidenssel zárult visszaküldési kérelmek kivételével.
- A Visszaküldési kérelmek teljesítési arányát a rendszer a befejezett státuszú (tehát elfogadott) és az elutasított visszaküldési kérelmek százalékos arányát adja meg, az összes visszaküldési kérelmhez viszonyítva, az adott referencia-időszakban.
- Az Incidenssel zárult visszaküldési kérelmek aránya az incidenssel lezárt visszaküldési kérelmek arányát adja meg az összes visszaküldési kérelemhez viszonyítva, az utolsó releváns 30 napra vonatkoztatva.
3. Termékvisszaküldés
- A Visszaküldési arány az ügyfelek által visszaküldött termékek arányszámát adja meg, az adott referencia-időszakban sikeresen véglegesített rendelések számához képest.
4. Vásárló támogatás
- A Vásárlói panaszok aránya a beérkező panaszok százalékos arányát adja meg a véglegesített rendelések számához képest, az adott referencia-időszak alatt.
- Az Incidenssel zárult panaszok száma az incidenssel zárult panaszok számát adja meg az adott referencia-időszakban.
Valamennyi teljesítménymutató értékével kalkulál a weboldal fő ajánlatát meghatározó algoritmus, ezért is fontos, hogy az egyes indikátoroknál megadott célszámokat folyamatosan elérje, és így ajánlatainál mindvégig Öné lehessen a Buy button, vagyis a kosárba gomb.
Ezen túl, ha a teljesítménymutató nevére vagy az indikátorok listája alatt található “több információ” gombra kattint, az oldal átirányítja a Felhasználói fiókom – Fiók állapota menüpontba. Itt 2 évre visszamenőleg áttekintheti teljesítményének változásait, sőt, azoknak az indikátoroknak az értékeit is megtalálja itt, melyek az elmúlt 13 hónapban hatással voltak a fiók állapotára.
A mutatók értéke szerint a fiók állapota, vagyis Account Health-je lehet:
Jó: ez a státusz a legjobb fiók állapotot jelöli, és az ügyfeleknek nyújtott magas szolgáltatási színvonalat tükrözi.
Fejlesztés szükséges: a jó és a nagyon gyenge státusz közti fiók állapotot jelöli, és azt mutatja, hogy a vásárlóknak nyújtott szolgáltatás fejlesztésre szorul.
Nagyon gyenge: ez a státusz az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás gyenge minőségére utal, ami kiemelt figyelmet és sürgős lépéseket kíván a helyzet javítása érdekében.
Kritikus: ez a fiók státusz akkor kerül beállításra, ha legalább 4 teljesítménymutató értéke piros, vagy egy mutató értéke feketében van, és azt jelzi, hogy az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás színvonala messze elmarad az eMAG által elvárt szinttől. Ha fiókja ebbe a státuszba kerül, automatikusan felfüggesztjük 7 napra, és visszakapcsolásához ki kell töltenie az újraaktiváló kvízt.
Ha felhasználói fiókja 12 hónapon belül harmadik alkalommal kerül kritikus fiókstátusz miatt felfüggesztésre, az eMAG egyoldalú felmondását automatikusan legenerálja a rendszer, és fiókja inaktívvá válik, és az a szerződésben foglalt felmondási időt követően megszűnik.
Ne feledje, hogy eMAG Academy menüpontban további hasznos útmutatókat talál az eMAG Marketplace felület működésével kapcsoaltban, így az Account Health folyamatokról is.
Sikeres értékesítést!
