Ebben az útmutatóban a panaszok lehetséges okait mutatjuk be. A panaszok száma az eMAG Marketplace platformon az Ön ajánlataival és szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség nyomon követésének egyik mutatója. A Panaszok száma a referencia-időszakban a véglegesített rendelésekben szereplő összes termékmennyiséghez képest beérkezett panaszok százalékos arányát mutatja.
Teljesítménymutatóként a panaszok száma részt vesz a webhely fő ajánlatának számítási algoritmusában.
A panaszok száma általában nem lehet több, mint 0,5 %-a a rendelések teljes számának, sem a folyamatban lévő időszakra (az elmúlt hónapra), sem az előző (két hónappal ezelőtti) referencia-időszakra vonatkozóan.
A Panaszok menü tartalmazza az összes beérkezett reklamációt. Ezek vonatkozhatnak a visszaküldésre, a szervizre, a fizetésre, a garanciára, a késedelmes szállításra, a termék nem megfelelő csomagolására vagy a hiányzó tartozékokra.
A követelések számának kiszámításához a referencia-időszak: a folyamatban lévő és az előző referencia-időszak tartozik.
– A folyamatban lévő időszak – az előző hónap 1 – 28/ 29/30/31. között.
– Az előző referencia-időszak – a két hónappal ezelőtti 1 – 28/29/30/31 közötti időszak.
A kapott értékek alapján a Panaszok száma az alábbi négy értékhatár egyikében jelenik meg, amely az adott pillanatban fennálló állapotát is mutatja. Ez a négy küszöbérték a következő:
- Zöld – ha a panaszok száma kisebb, mint a maximálisan elfogadott 0,5 %.
- Sárga – ha a mutató javításra szorul, mert értéke meghaladja a 0,5 %-ot, de nem haladja meg az 1 %-ot.
- Piros – veszélyeztetettnek vagy nagyon rossznak minősül, és akkor jelenik meg, ha a panaszok száma 1 és 2% közötti értéket mutat.
- Fekete – azt jelenti, hogy a mutató kritikus állapotban van, ha értéke meghaladja a 2%-ot.
A panaszok beérkezésének fő okai a következők lehetnek:
- Nevezzen ki egy személyt a vásárlói kapcsolattartásra, illetve a rendelés és a visszaküldési folyamatok feldolgozására.
- A termék dokumentációja nem tükrözi a termék valós tulajdonságait, vagy amikor nem azt a terméket kapják meg, amit a helyszínen láttak.
- Nem kerülnek megfelelően kitöltésre a termékjellemzők és nem is mutatja be a felhasználási részleteket vagy funkciókat.
- A raktáron lévő termékek egy része nem felel meg a követelményeknek, vagy olyan problémákkal rendelkezik, amelyek használhatatlanná teszik őket. Ezek automatikusan visszaküldéseket és reklamációkat generálhatnak.
- A kiszállított termékhez nem csatolja a számlát vagy a jótállást.
- A szállítást végző futárral való hosszabb kommunikáció miatt a megrendelések egy része a rendeléskor feltüntetett szállítási határidő után jut csak el a vásárlókhoz.
- A vásárló nem kap értesítést olyan helyzetről, amely késleltetheti a szállítás vagy a visszatérítés pillanatát, ezért nincs tisztában azzal, hogy Ön dolgozik a megoldáson az adott problémával kapcsolatban.
- Nem kerül ellenőrzésre a megrendelések szállítási státusza a futárnál napi szinten.
- Néhány visszaküldés a csomag átvételétől számított több mint 24 órán belül került megoldásra.
Az admin felületen eMAG Academy menüpontban további hasznos videós segédanyagokat osztunk meg, hogy felmerülő kérdéseire mihamarabb választ kaphasson.
Sikeres értékesítést kívánunk!
